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Agenda課程 品質引言(Introduction to Quality) 品質概念的演變(Changing concept of Quality) 滿意製程控制(Statistical Process Control) 全面品質管理(TQM) 1 What is Quality?什麼是品質? 品質的特色及特徵是綜合表現在服務及其 責任去滿足客戶需要的承擔.(ISO8402) 達到合適的用途及目的(Dr.Joseh Juran) 一致的需求(Philip Crosby) 品質是一個產品或服務能達一致性,及超越 客戶的期望. 2 The Consequences of Poor Quality 品質差的結果 損失生意 造成負債. 生產力下降(重檢,次品輸出即意味有報廢) 成本上升(重檢,損耗,保用期的成本) 3 品質概念的改變, The changing concept of Quality 全面質量管理 質量保證 品質控制 用不同的角度 去評估達成的 成果及預測成 果.如: 經濟效 益,員工滿意度, 及對社會及公 司的影響. 檢 Q 查 C 抽查,監察以達 品質控制 使用回饋信 息,計劃執 行及控制去 維持及改善 Q A T Q M 有計劃及系統活動保證 品質 組織架構,程序,資源去 推行質量管理 4 品質概念的改變, The changing concept of Quality 質量管理最佳業績 四級完美 三級預防 二級保證 一級檢查 通過檢查手段 保証質量,幾 乎沒有質量意 識及專門知識 提高工藝穩定 性及開始工人 參與 開發階段工 義能力以及 可否生產性, 供應商一體 化 面向直接客 戶,產品質量 優越,企業文 化重組. 5 品質管理類別 設計品質 製造品質 市場品質 6 全面品質管理概念 以人為本 自我控制 自我參與式 7 Key Contributors to Quality Management 質量管理重要權威學說 學者 著名學說 戴明Deming 14點,產生變化的特別及普通原因 祖溫 Juran 合適使用謂之品質,品質三步曲. 石川馨Ishikawa 因果圖及品質循環圖的訂立. 哥事比Crosby 品質是自由,零次品. 8 Edwards Deming 戴明 利用其技術協助美國在第二次世界大戰後在品質控制 上取得滿意成果. 在1946年由戰略部派往日本協助追回品質上因戰爭損 失時間. 戴明介定品質是不斷改善的穩定系統.而外表上有兩個 重點分野: * 系統呈穩定狀態(滿意)表示品質特徵是可以加以量度 及監控. * 不斷改善是可減少變異. 著名的戴明14點蓋括其品質管理哲學,強調高層管理者 對品質的責任. 9 Edwards Deming 14 Points 戴明十四點 持續不斷改善產品與服務的品質,以維持企業的 競爭力 採用新的管理理論. 從信賴檢驗改為制造品質產品. 不用採取價低者得的作為挑選供應商的唯一條 件,應與供應商建立長期的合作關係. 持續改善生產力,減低成本 提供在職訓練. 提倡領導才能,以協助員工以管理為首要任務. 10 Edwards Deming 14 Points 戴明十四點 提倡員工主動性(motivation),使工作更具效率. 破除部門之間的障礙,建立正式部門團隊. 取消口號式管理.用領導才取代工作目標 (objectives) 應以品質為主導目標,不要太過著眼於現狀. 建立員工自我教育及改善機制 鼓勵推動全廠員工參與公司的改善工作. 11 Joseph Juran 祖溫 祖溫介定品質就是合適的使用,他的品質管理哲 學是品質三步曲: 計劃,控制,及不斷的改善品質. * 計劃:商業目標,客戶及其所需求確定.產品是要 經過測試才投放市場. * 控制:品質控制及其監控系統是要在生產系統 中建立的. * 改善: 不斷改善的生產系統是透過全體僱員參 與. 12 Kaoru Ishikawa 石川馨 日本品質控制行動的先鋒.是日本東京大 學的 教授. 在1943年發明因果圖. 從事研究出版工作,包括: 什麼是全面品質 控制,日本途徑,工作中用品質控制圈,品質 控制指南. 13 Philip Crosby哥士比 Philip Crosby Associates,Inc.公司,及品質學院 始創人. 哥士比倡議“零次品”及“第一次就造 對”. 他的辯點是品質是自然-品質成本增大,表 示若增加不是品質成本就會是浪費. 14 品質成本 Costs of Quality 失敗成本- 包括次品,部件/產品及維修服務,通 常歸納為兩大類: 內部失敗成本- 成本包括解決產品及服務在交 付於顧客前問題的成本(損耗,重檢,產品因產 品質量而降級的損失等) 外部失敗成本-成本包括解決產品及服務在交 付於顧客後問題的成本(保用期維修,換貨,退 款投訴處理等) 1. 2. 15 品質成本 Costs of Quality(延續) 控制成本 1. 監定成本- 所有產品及服務的檢查成本 (來料,制程,成品,測試,等) 2. 預防成本-一切成本包括防止次品在操 作過程中產生(行政管理,培訓,與供應商 聯系,制程計劃,技術投資,品質數據收集 及反應行動等) 16 品質成本 Costs of Quality -the trade-off(停產後計算) 高 總成本 成 本 最低 成本 失敗成本 成本控制 低 低 次品量 高 17 品質成本 Costs of Quality -improvement(改善中) 高 總品質 成本(最 初曲線) 成 本 良好的培訓 良好的技術 低 低 次品量 高 18 品質成本 Costs of Quality 許多公司對花費在品質管理上的金錢並 無任何意見. 一般量度大概是銷售額30%(比率由20%至 40%) 一些管理最良好的公司能節省成本至3% 至30% 有巨大經濟效益公司(最大利潤在福特及 通用公司是只佔銷售額5%) 19 Determinants of Quality判定品質 什麼是決定產品品質及服務的要素? * 設計 * 靈活使用 * 一致性 * 具實用性 * 服務 20 The Quality Cycle品質循環 需求 客戶需要品質規格 市場需求 闡述客戶需要工人完成其設計的產品,來滿足營運市場 需求闡述 工程 產品 服務與維護 設計接受設計 概念,預備規 格,介定品特 性 規格 操作者生產 及服務 品質控制計 劃及品質激 勵 21 Implementation of Quality Improvement 改善品質的執行 在客戶要求的基礎上介定品質特性. 決定如何去滿足各種品質特性. 設定品質標準. 各標準建立合適的測試. 不合格的品質能找到原因及有改正行動. 繼續不斷的改善行動. 22 The Seven Quality Control Tools(7QC) Classical 傳統的控制品質七手法 在1960年由日本科學及工程聯盟(J.U.S.E.)總裁石川馨發表 有關拓展製造品質控制及分析論文中,首先推介控制工 具(品質七手法.) 直方圖 因果圖 柏拉圖 … … 推移圖 流程圖 控制圖 檢查表 23 

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